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Para a maioria das pessoas no Brasil, mensagens de texto nunca foram realmente acessíveis. O custo do SMS no país era quase 55 vezes mais do que na América do Norte e muito caro para a maioria dos residentes. Então, quando o serviço de mensagens WhatsApp entrou no mercado, em 2009, permitindo que os usuários enviassem mensagens para qualquer pessoa de graça e, independentemente da operadora de celular, as pessoas gravitavam em direção à plataforma. Hoje, 96% dos brasileiros com acesso a um smartphone usam o WhatsApp como seu principal método de comunicação.
O WhatsApp foi originalmente comercializado como um aplicativo com um propósito: mensagens. Ainda é considerado como na maioria das partes do mundo, onde compete junto com aplicativos como Slack, Telegram, Skype e o próprio Messenger do Facebook (e lembre-se de que o Facebook possui o WhatsApp). Mas no Brasil, a WhatsApp tornou-se algo muito maior do que um aplicativo de bate-papo: uma solução única para todos, desde pequenas empresas até agências governamentais, para gerenciar tudo, de transações para relacionamentos. Isso mudou a forma como os usuários esperam interagir com empresas e marcas on-line, e está forçando as empresas a usar mensagens para atender às expectativas dos clientes.
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Como a WhatsApp tornou-se uma ferramenta para empresas
Pequenas empresas no Brasil aprenderam a usar a plataforma para se envolver e interagir com os clientes. Na minha pesquisa, encontrei proprietários de ginásios locais usando o WhatsApp para responder às perguntas dos clientes e agendar visitas ao ginásio e varejistas enviando mensagens mensais aos clientes para que eles saibam sobre os recém-chegados. Agora, as empresas ainda maiores, como a Lopes, uma grande empresa imobiliária, lista a WhatsApp como uma das principais formas de falar com os consumidores. Mesmo as agências governamentais adotaram o WhatsApp. Por exemplo, a prefeitura do Rio estabeleceu um canal WhatsApp (link em português) para responder a perguntas sobre o trabalho de construção que está afetando a cidade antes dos Jogos Olímpicos de verão de 2016.
Como aproveitar a plataforma
Como as aplicações de mensagens ultrapassaram as redes sociais em popularidade, as empresas precisam reavaliar como elas abordam o marketing digital. O WhatsApp é o jogador dominante no Brasil, mas as empresas devem estar pensando em aplicativos similares usados em outros mercados, como Facebook Messenger e Line.
A mensagem é inerentemente móvel, e é muito mais privada e pessoal do que as plataformas sociais tradicionais, onde os usuários transmitem uma mensagem para toda a rede. Também tem uma tremenda taxa de sucesso: 98% das mensagens são abertas e lidas. (Para comparação, uma boa taxa aberta para e-mail é de 22%, e uma publicação que funciona bem no Facebook é vista por 7% do público-alvo.)
Claramente, os aplicativos de mensagens apresentam uma enorme oportunidade para empresas que desejam se conectar com seus usuários. Aqui estão cinco maneiras pelas quais as marcas podem começar a usar mensagens diretas em suas estratégias de marketing digital para se destacar e ganhar a fidelidade do consumidor.
Serviço ao cliente.
Os usuários esperam respostas imediatas às suas perguntas. À medida que o mundo se torna mais móvel, eles se transformarão cada vez mais em mensagens diretas, simplesmente porque é mais rápido e fácil.
O primeiro passo que as empresas devem tomar para se preparar para isso é ter um número pronto para texto que os clientes possam usar para entrar em contato com eles. Como a maioria das aplicações de mensagens móveis não possui funcionalidades de pesquisa ou descoberta, esse número deve ser compartilhado em outras mídias. Listá-lo nos perfis Facebook e Twitter da empresa e diretamente no pacote do produto é um bom lugar para começar. O segundo passo é construir uma equipe que seja responsável por lidar com as perguntas dos clientes em tempo real. Eles devem ser capazes de receber, gerenciar e responder aos usuários.
Forneça um serviço.
Ao elaborar sua próxima campanha, pergunte a si mesmo: “Quando meus clientes compram meu produto, que outras necessidades eles têm? Como minha marca pode ajudá-los a resolver essa necessidade? “
Em 2014, o Brasil de Hellman deu aos usuários receitas personalizadas através de mensagens, com base no que os usuários tinham nos frigoríficos. Um cozinheiro chefe ajudou os consumidores a compartilhar fotos e vídeos de técnicas para usar e alertá-las quando era hora de remover o prato do forno.
É fácil imaginar outras empresas fazendo algo parecido. Por exemplo, pense em como as marcas de cerveja nos EUA aumentam sua publicidade antes do Super Bowl. As empresas podem se destacar ao permitir que os clientes se juntem a um canal de mensagens onde recebem dicas sobre como hospedar uma festa do Super Bowl.
Text-to-shop.
Texting é um para um; É exclusivo e personalizado. Em outras palavras, apresenta uma ótima oportunidade para as empresas fornecerem experiências de vendas premium.
No Brasil e na Índia, pequenas lojas de vestuário usam mensagens para alertar clientes recorrentes quando uma nova coleção chegou e para compartilhar fotos e vídeos de seus produtos. Alguns usuários também podem passar pelo novo catálogo de produtos e comprar coisas enviando mensagens no associado de vendas. Os gerentes de lojas devem ser encorajados a receber pedidos por meio de mensagens e os usuários devem poder definir suas preferências de entrega e pagamento.
Crescimento
Se sua marca estiver configurada em torno de um tópico que inspire pessoas ou as desenhe, como fitness, moda ou carros, as aplicações de mensagens podem ajudá-lo a construir e promover essa comunidade. Você só precisa criar uma mensagem de grupo, torná-la acessível aos seus clientes mais leais e usar esse espaço para promover o engajamento e criar emoção em torno de novos produtos. Esses grupos podem girar em torno de lojas locais, pois os gerentes de lojas podem identificar clientes regulares e convidá-los para um grupo privado com outros clientes fiéis.
É claro que as empresas devem respeitar esse fórum abster-se de inundar usuários com mensagens promocionais. Na verdade, as conversas raramente devem ser lideradas pela empresa. Em vez disso, as empresas devem oferecer oportunidades para que os clientes se envolvam entre si em relação à marca.
Conteúdo original para mensagens de grupo.
Uma maneira pelas quais as empresas podem promover a comunidade sem dominar a conversa é criando conteúdo de marca original que pode ser compartilhado organicamente. Marcas que realmente entendem as maneiras como os usuários se comunicam e criam conteúdo engraçado e com mensagens inteligentes têm uma ótima oportunidade em suas mãos.
Por exemplo, uma vez que os usuários geralmente compartilham vídeos, imagens e memes, uma marca popular de cuidados pessoais no Brasil decidiu criar alguns dos seus próprios para que os clientes usem. A empresa lançou uma série de vídeos de reação de três segundos (link em português) de seus porta-vozes que eram engraçados e amplos o suficiente para que as pessoas pudessem usá-los em diferentes tipos de conversas e mensagens de grupo.
É imensamente poderoso fazer com que sua marca faça parte de uma conversa privada entre amigos. Mas a chave é concentrar-se na criação de conteúdo de qualidade onde sua marca está tentando não ser o centro da discussão, mas sim um elemento memorável em segundo plano.
Dois erros a evitar
À medida que as empresas começam a criar operações de mensagens, eles seriam sábios para entender o que os clientes não querem ver das empresas nessas plataformas.
Empurrando conteúdo não solicitado. A última coisa que os usuários desejam é obter um monte de mensagens promocionais e anúncios que eles não pediram. O dia em que as aplicações de mensagens devem incorporar uma pasta de spam é o dia em que a mensagem deixa de ser uma oportunidade para as empresas. Em vez de iniciar uma conversa com os usuários sobre o lançamento do produto mais recente, esteja disponível quando os adotadores iniciais começarem a usá-lo e a ter problemas. As empresas devem se concentrar na construção de uma operação com base no atendimento ao cliente para responder e estar disponível para os usuários quando eles precisam de você.
Levando muito tempo para responder. Enquanto o tempo médio de resposta para o email é de 90 minutos, o tempo de resposta médio para mensagens é de 90 segundos. Isso significa que os usuários não tolerarão esperar mais do que alguns minutos para sua resposta. Ou configure uma operação 24/7 para mensagens ou indique claramente suas horas de operação.
A mensagem direta é a próxima fronteira no marketing digital. Os seus clientes provavelmente já são usuários ávidos de um aplicativo de mensagens, e não demorará muito para poder se conectar à sua marca lá. As empresas que entendem as oportunidades e as armadilhas de mensagens são as que terão sucesso a longo prazo.
citação
Fernanda Saboia é estrategista sênior de produtos da agência digital Huge no Rio de Janeiro, onde desenvolve estratégias de negócios, produtos e redes sociais para alguns dos maiores clientes da agência. Ao longo de sua carreira, ela trabalhou com uma variedade de marcas líderes locais e globais, incluindo Oi, Vale, Rock in Rio, Globo.com, Whirlpool e Coca-Cola. Fernanda falou na SXSW e é licenciada pela PUC-Rio para Comunicação e Marketing.
https://hbr.org/2016/04/the-rise-of-whatsapp-in-brazil-is-about-more-than-just-messaging
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